En 2016, Inbenta, empresa dedicada al autoservicio online y la inteligencia artificial, barruntó en un estudio que los agentes de call center desaparecerían antes de 2020, “pues sus tareas son susceptibles de ser automatizadas por máquinas un 100% a día de hoy”.
En diciembre de 2017, otro informe, en este caso del Mckinsey Global Institute, estimaba entre 400 y 800 los millones de personas que dejarán su puesto de trabajo a un robot. Previsiones, vaticinios, predicciones que pueden errar en los años, pero que parece complicado que fallen en su dictamen general. El proceso, con la inestimable ayuda de la Covid-19, se está acelerando.
Según un artículo publicado por Karen Hao en la web del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT por sus siglas en inglés), la pandemia está vaciando los call centers, que están siendo ocupados, cada vez más, por chatbots. El texto comienza con un paradigmático ejemplo: al comenzar la epidemia, el gobernador del estado de Nueva York decretó que el personal gubernamental debía reducirse en un 50%. Para cumplir, Brian Pokorny, director de Tecnologías de la Información en el condado de Otsego, se vio obligado a disminuir el número de trabajadores y trabajadoras de los call centers públicos.
Pero las llamadas seguían llegando, y ahí entró en juego IBM, que vio una gran oportunidad de hacer negocio. Ofreció Watson Assistant for Citizens (Asistente Watson para Ciudadanos) gratis durante 90 días. Posteriormente, ayudaron a Pokorny a instalar un chatbot que pudiera dar respuesta a las preguntas más habituales durante la pandemia: cuáles son los síntomas, dónde hacerse la prueba…
Muchas más compañías, públicas y privadas, tomaron un camino similar: IBM, tal y como se apunta en el artículo del MIT, experimentó un aumento del 40% del tráfico de Watson Assistant entre los pasados meses de febrero y abril. Googletambién divisó dividendos y, en abril, lanzó Rapid Response Virtual Agent –una versión de su Contact Center AI– a muy bajo precio.
Los chatbots ocupan los call centers
Las plataformas de IBM y Google para que los robots den servicio en los call centers, explica Karen Hao, tienen un funcionamiento parecido: son los clientes los que deciden si activar el chat o los asistentes de voz, cuya actuación es parecida a Alexa o Siri. Por añadidura, en aquellas cuestiones para las que no haya respuesta automática, los algoritmos crean grupos de preguntas parecidas y así elaboran un listado de las preguntas sin respuesta más repetidas.
Son servicios, dice Hao, que han obtenido mucha fama para organizaciones con recursos limitados: por ejemplo, el Ministerio de Sanidad de la República Checa ha usado chatbots y la Comisión de Seguridad de Empleo de Oklahoma (EE UU) utiliza el agente de Google para contestar más de 60.000 llamadas al día que tienen relación con ayudas al desempleo.
Pokorny, reacio en un principio, no tardó en convencerse: «Nos veo usando esta tecnología mucho más allá de la crisis», dijo pocas semanas después.
